XanGo el Jugo de la Fruta Entera del Mangostán


El Servicio

Posted in Apoyos por Carlos González Nogueda en noviembre 16, 2012

El servicio.

 

15 de noviembre de 2012.

 

Hoy viví una experiencia por demás reveladora.

 

Recientemente hice un maravilloso viaje a India. Ahí me hospedé en hoteles regulares, buenos y en otros que superan las expectativas del huésped más exigente.

 

El gobierno de India dispuso que los hoteles deben obtener una copia del pasaporte y visa de todos los huéspedes, así como una fotografía tamaño infantil. Las diferencias en la forma de recaudar la información, hacen la pequeña gran diferencia.

 

En algunos como el Gateway te piden que esperes en una fila de la recepción, al llegar tu turno te extienden una forma para que la llenes y concluyen el proceso de registro pidiéndote una tarjeta de crédito, pasaporte y visa para fotocopiarlos y te solicitan una fotografía tamaño infantil. Al concluir el proceso, envían a un maletero quien te lleva hasta tu habitación.

 

En otros, como el Oberoi, DWarika´s o Fairmont te recibe una recepcionista con bendiciones “Namasté”. Te invita a tomar asiento en alguna de las espléndidas salas del vestíbulo. Llega un capitán y te pregunta como estuvo tu viaje, te ofrecen toallas frescas con aroma a lavanda y te preguntan si prefieres, té, agua o alguna otra bebida. Hasta ahí llega la encargada del registro, se presenta con nombre y cargo y se pone a tus órdenes para lo que necesites. Te pide tu pasaporte y visa, la digitaliza y devuelve de inmediato. Te introduce a su compañero quien te informa sobre los servicios y horarios del hotel, te muestra las amenidades y te deja en tu habitación entre tanto los maleteros llevaron las maletas y las subieron a los bancos.

 

Siendo sinceros, salvo los extremadamente quisquillosos se sienten maltratados en el primer modelo. No resulta molesto pedirte que llenes un formulario. Pero en el segundo modelo, te sientes como Maharaha cuando ni tarjeta te piden para garantizar tus consumos. Obviamente los vas a pagar, por lo que resulta ocioso pedirte la tarjeta al momento de llegar. Los datos necesarios para cumplir con las disposiciones oficiales ellos mismos los recaban y la fotografía la imprimen desde la imagen que aparece en tu pasaporte o visa.

 

Entrando en materia, hace aproximadamente un mes falleció un amigo que además era mi asegurado. Después de un mes, finalmente pude ir el miércoles pasado con su viuda a entregarle los cheques de indemnización de sus dos pólizas de vida. El viernes pasado por la tarde, recibí una llamada del contratante para pedirme que le llamara a la viuda. Quedé frío cuando me contó que ese mismo día le habían robado uno de los cheques. La tranquilicé. Le expliqué que siendo cheques nominativos y no negociables no era fácil canjearlos o depositarlos en cualquier cuenta. Llamé de inmediato a GNP para intentar hablar a la caja pero no tuve suerte. En sus teléfonos celulares localicé a los subdirectores responsables de servicio y ventas quienes de forma impecable se movilizaron para que el gerente de tesorería de la oficina de servicio cancelara el cheque en cuestión. No pasaron ni 30 minutos cuando ya estaba solicitada la cancelación y la beneficiaria conocía que le reexpediríamos un nuevo documento.

 

Me pidieron confirmar por correo electrónico lo platicado en mensajes de texto, whatsapp y llamadas telefónicas. El correo lo preparé y envié ese mismo viernes antes de las 18:00 hrs. Ya el lunes, le pedí al área de siniestros especiales vida que me informara cuando reexpedirían el cheque y me contestaron que para cancelarlo, primero necesitaba entregar en original una carta firmada por la beneficiaria indicando los motivos por los que solicitaba la reexpedición.

 

Una diferencia enorme, para nada sutil. Unos recibieron la instrucción telefónica y actuaron en consecuencia, luego requirieron una confirmación un poco más formal pero los fondos ya no estaban en riesgo.

Los procesos establecen que para reexpedir un cheque es necesario contar con una solicitud firmada por el beneficiario. Ofrecí mi formal compromiso de entregar esa solicitud y el nuevo finiquito dentro de las 24 horas siguientes a la entrega del cheque. La cerrazón de una mente pequeña de un “director” rechazó mi petición.

 

Finalmente abandoné mi pretensión de obtener el cheque a priori. La señora me agradeció que hubiera ido dos veces a buscar su firma, se disculpó por “los inconvenientes que nos ha causado.” Es natural en una mujer decente y que esta muy dolida por la pérdida de su compañero y apoyo.

 

Si hubiera mandado a la señora a entregar los papeles a la barra de siniestros se habría enfrentado a la necedad de querer el último talón de pago o la póliza en original. O si hubiera estado 90 minutos esperando en la caja a que imprimieran, firmaran y liberaran los cheques lo habría aceptado. No es razonable ni justo, pero es esperable dentro de la burocracia. Preferí atenderla en la sala de su casa. Esperar más de una semana a que repongan un cheque que no se cobró y cuyos fondos tiene GNP tampoco correcto pero también es entendible en el mismo contexto de la burocracia.

 

Unos pretendemos que nuestros asegurados en GNP vivan una experiencia menos burocrática. Otros creen que están obligados a llenar formas y hacer filas parados frente a mostradores. Ese es el nivel de servicio.

 

 

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